Atenció al client i gestió d'opinions

Funcions i requisits de la vacant

TASQUES I RESPONSABILITATS:
La persona s'incorporarà al departament d'Atenció al Client i dependrà directament d'en Guillem, que actualment coordina l'àrea. Tot i que haurà de conèixer i poder assumir totes les tasques del departament, el seu focus principal serà la postvenda, la gestió de les opinions i el seguiment de la qualitat.

Atenció al client:
Atendre els hostes per email, telèfon i altres canals abans, durant i després de l'estada.
Gestionar l'estat de les reserves i fer-ne el seguiment.
Assessorar els clients, resoldre dubtes i ajudar-los durant el procés de reserva i estada.
Col·laborar amb la resta de l'equip perquè l'atenció al client sigui àgil, coherent i de qualitat.

Postvenda, reclamacions i qualitat:
Fer seguiment dels casos en què l'hoste no hagi quedat satisfet o hi hagi hagut algun problema durant l'estada.
Gestionar reclamacions amb empatia, criteri, fermesa i sentit comú, valorant la millor resposta per a cada situació.
Analitzar què ha passat, contrastar la informació amb les persones implicades i fer seguiment del cas fins a la seva resolució, ajudant a trobar una resolució satisfactòria per totes les parts.
Valorar, quan correspongui, possibles compensacions o altres actuacions per resoldre el cas de manera adequada.
Detectar problemes recurrents o aspectes de les cases que calgui millorar i traslladar-los a propietaris, manteniment o a qui correspongui.
Fer seguiment de la qualitat dels allotjaments i del servei, utilitzant el feedback dels clients com una eina de millora.

Gestió d'opinions i reputació:
A Naturaki no esperem que totes les opinions siguin perfectes; preferim que siguin reals. Entenem cada opinió com una informació valuosa que un client ha dedicat temps a fer-nos arribar i com una oportunitat per millorar.

Revisar i gestionar les opinions dels hostes.
Respondre aquelles que ho requereixin, adaptant el to a cada situació.
Extreure'n la informació rellevant i fer-la arribar a les persones corresponents.
Demanar informació o resposta als propietaris quan sigui necessari i preparar la resposta final abans de publicar-la.
Gestionar les opinions i la reputació online a Google Maps i altres canals.
Fer seguiment de tendències i detectar punts de millora a partir del conjunt d'opinions rebudes.
Traduir les opinions a la resta d'idiomes, amb ajuda d'assistents de traducció automàtica.

Treballarem conjutament perquè aquesta persona vagi adquirint criteri i autonomia per resoldre cada vegada més situacions directament, aprenent a distinguir quines situacions cal escalar o demanar suport a altres membres de l'equip.

COMPETÈNCIES I REQUISITS NECESSARIS:

Busquem una persona amable, prudent, resolutiva i amb bon criteri, capaç de transmetre tranquil·litat i gestionar amb sensibilitat situacions molt diferents. Ha de saber escoltar, entendre què ha passat i trobar l'equilibri entre defensar una bona experiència per a l'hoste i actuar amb justícia envers els propietaris i Naturaki. Organitzada, empàtica, conciliadora i ferma quan calgui, amb bona capacitat de comunicació oral i escrita, mentalitat oberta i facilitat per treballar amb tecnologia i noves eines.

Els requisits indispensables que demanem són:

Informàtica i Internet: Nivell alt (mínim 180 pulsacions/minut)
Català i castellà: nivell alt oral i escrit.
Anglès i francès: nivell mitjà mínim. Es farà prova de nivell oral i escrita.
Correcció i bona expressió oral i escrita, amb especial cura de l'ortografia i el to.
Perfil comercial: dels que assessoren i acompanyen, no dels que atabalen i/o es fan els simpàtics.
Capacitat per respondre opinions, reclamacions i comunicacions amb clients adaptant la resposta a cada situació.
Capacitat per gestionar situacions delicades i conflictes amb tranquil·litat, criteri i sentit comú.
Domini de Google Workspace.
Facilitat per treballar amb eines digitals i intel·ligència artificial, quan ens permet treballar millor.
Capacitat d'aprenentatge i adaptació.
Vehicle propi per desplaçar-se fins al lloc de treball.

Els coneixements i experiència valorables són:

Experiència en atenció al client
Experiència en gestió d'opinions i reputació online.
Experiència en postvenda, reclamacions o resolució de conflictes.
Experiència en empreses turístiques, hoteleria, allotjaments o serveis.
Nivell alt d'anglès i/o francès.
Capacitat analítica per detectar patrons, problemes recurrents i oportunitats de millora.
Capacitat d'aplicació de la intel·ligència artificial en atenció al client, redacció o anàlisi d'opinions.
Sensibilitat per la qualitat dels allotjaments, la decoració i l'experiència de l'hoste.

No és indipsensable experiència prèvia però, lògicament, es valorarà moltíssim que la persona hagi treballat o tingui formació en tasques similars a les requerides. En qualsevol cas, sempre es valorarà moltíssim un bon domini de la informàtica i d'internet.